top of page
Search

Feedback je dolezity, no netreba prehanat

[vc_row][vc_column][vc_column_text]Dnes sa budem venovat podla mna skvelej sluzbe Potraviny Domov od Tesco a ich nepodarenemu prieskumu spokojnosti.

Pred par tyzdnami som prvy krat vyuzil tuto sluzbu bol som naozaj spokojny a tak ked mi prednedavnom prisiel mail, ze ci vyplnim formular so spokojnostou nevahal som ani sekundu a pustil som sa do toho. Po par minutach som vsak prisiel na to, ze to nebude take jednoduche a formular som nevyplnil.

Povodne som tu chcel rozpisat krok po kroku chyby vo formulari ale ked som si pri screenshote z 30 otazky vismol, ze nie som ani v polovici rozhodol som sa, ze to trosku zhrniem a prilozim iba par screenshotov aby ste to nemuseli citat hodinu, ale aby ste mali aspon predstavu o com pisem.

Takze zacnem od zaciatku. Prva vec, ktoru som si vsimol bolo nekonkretne oslovenie v maili: „Vazena pani / Vazeny pan“. Myslim si, ze v dnesnej dobe uz nie je ziaden problem automaticky doplnit do emailu meno z objednavky/accountu a na zaklade mena aj oslovenie. Viem, ze je to uplny detail ale ked som to spisoval isiel som postupne. Druha uz ovela dolezitejsia vec je link na formular, ktory je asi najpodstatnejsi v tomto emaili. Je uplne najmensi a teda aj velmi lahko prehliadnutelny. V klude si mohlo Tesco odpustit slovicko „tu“ a nalinkovat celu vetu.

Cielova skupina tohto produktu su podla mna aj uzivatelia, ktori nemaju cas chodit do predajni takze sa snazia svoj cas usetrit nakupom online. Je teda dost odradzujuce ked vam po nakupe online pride email (obrazok nizsie) s prieskumom spokojnosti, v ktorom je priamo napisane, ze vyplnenie formularu bude trvat cca 15 minut.

Jedinou pozitivnou vecou v tomto maili je odmena za vyplnenie 150 Clubcard bodov.

Screenshot emailu:


Ok. Ked sa z toho nenapadneho linku v maili prekliknete na formular… tak zacne peklo.

Spolu 65 otazok. Vyberiem z toho par typov otazok a niektore konkretne, ktore napovedaju o celkovej kvalite formularu:

Hned prva otazka je „Ake bolo cislo Vasho posledneho nakupneho zoznamu“ – tu ma ako prva vec napadla, ze ci si nedokazu automaticky sparovat toto cislo na zaklade toho, ze maju moj mail z mojho accountu a poslali mi to na zaklade poslednej objednavky?[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row css=“.vc_custom_1506520790668{margin-left: -180px !important;padding-top: 20px !important;padding-bottom: 20px !important;}“ el_id=“bg-lietadielko“][vc_column css=“.vc_custom_1506530421738{background-position: 0 0 !important;background-repeat: no-repeat !important;}“ offset=“vc_hidden-sm vc_hidden-xs“][vc_row_inner][vc_column_inner width=“1/3″ css=“.vc_custom_1507554233307{padding-top: 25px !important;}“][vc_column_text css=“.vc_custom_1506520873059{padding-left: 30px !important;}“]

Dostávaj články na email

[/vc_column_text][/vc_column_inner][vc_column_inner width=“1/3″]








[/vc_column_inner][vc_column_inner width=“1/3″][vc_single_image image=“5855″ alignment=“right“ css=“.vc_custom_1506520374924{margin-top: -80px !important;}“][/vc_column_inner][/vc_row_inner][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]

Vela otazok bolo uplne zbytocnych pretoze odpovede na ne si Tesco dokaze zistit uplne klasickymi nastrojmi ako napr. Google Analytics. Napriklad otazka typu: Na stranku tesco.sk/potravinydomov ste sa dostali: 1. napisanim adresy do prehliadaca, 2. vyhladanim vo vyhladavaci, 3. cez inu stranku. Toto je asi najzakladnejsia statistika, ktoru Google Analytics okrem navstevnosti ponuka. Takze otazka tohto typu je naozaj zbytocna.


Dalsie otazky ako: Ktoru moznost vyzdvihnutia ste si zvolili: 1. Dovoz, 2. Osobny odber. Statistiky o takychto udajoch by mali mat k dispozicii aj bez vyplnania dodatocneho formularu. Ved uz v objednavke som to raz vyplnil tak si to odtial mozu vytiahnut.


Dalsi zaujimavy typ otazok bol ten, v ktorom som mal na vyber z moznosti: velmi spokojny skor spokojny ani spokojny / ani nespokojny skor nespokojny velmi nespokojny Tu uz som nevedel z coho vyberat. Nestacilo by sa spytat, ze ci som bol spokojny alebo nespokojny a pripadne, ze ci k tomu chcem nieco napisat? Kazdy kto je nespokojny ma aj tak svoj specificky problem, ktory potrebuje opisat.

No a na zaver ked uz niekto 15 minut vyplna dotaznik sa mu vyhodi takato thank you page. Ono na prvy pohlad vyzera uplne OK, lebo ved staci podakovat. Ja by som tam ale pridal aj informaciu o pripisanych bodoch, ktore mi na zaciatku slubili lebo verim, ze vela uzivatelov to vyplni prave koli tomu a ked nakoniec nedostanu ziadnu informaciu mozu byt trosku nasrani :).


Aby som to zhrnul cele do par viet tak tu je nejaky zaver z celej tejto skusenosti.

Dotaznik spokojnosti by mal byt jednoduchy a kratky a mal by obsahovat naozaj iba otazky, ktore si nevieme zodpovedat inym sposobom ako priamou otazkou na zakaznika. Odmena pre zakaznika je dobra a motivujuca mali by sme vsak po vyplneni povedat kde a ako si moze svoju odmenu zakaznik pozriet / uplatnit.

Tak už vieš, ako ísť na takú dôležitú vec akou je spätná väzba. Okrem toho by malo byť dôležité svojim používateľom neklamať. V tomto článku píšem o tom, prečo je to tak.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]

Comments


bottom of page